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— | adminstoriesverhaltenimernstfall [20120915 19:04] (aktuell) – angelegt Dirk Deimeke | ||
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+ | ====== Verhalten im Ernstfall ====== | ||
+ | * Urspruenglicher Autor: Ramon Kukla | ||
+ | * Urspruengliches Datum: 25.11.2011 | ||
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+ | Weil es in meinem Umfeld die Tage wieder so eine Situation gab geht es heute um das Thema " | ||
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+ | Die gemachten Erfahrungen haben Dirk und ich spaeter in einem gemeinsamen [[http:// | ||
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+ | Eine Definition einer Stoerung oder Groesserem kann beispielsweise dem [[https:// | ||
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+ | Was mache ich nun, wenn es zu einer Stoerung kommt? Ich versuche erst einmal einzuschaetzen wie gross der Einfluss der Stoerung ist. Ist " | ||
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+ | Wir gehen mal von einem harten Fall aus, wo viele Anwender nicht mehr arbeiten koennen. Welche Moeglichkeiten habe ich als Administrator, | ||
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+ | Hier gibt es einige Punkte, die einem helfen koennen die Situation ohne Herzklappenabriss zu bestehen. Das wichtigste ist immer die **Ruhe zu bewahren**! Das sagt sich oft so locker und ist sicher nicht leicht, wenn um einen herum die Anwender/ | ||
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+ | Sorgt dafuer, dass ihr euch auf das Problem konzentrieren koennt indem ihr alle **Leute raus werft**, die nicht zur Loesung des Problems beitragen koennen. Das kann man freundlich aber bestimmt machen. Ich habe bei einem Problem auch schon mal einen Vorgesetzten mit den Worten "Wenn Sie mich nicht alle fuenf Minuten unterbrechen wuerden, waere ich schon ein Stueck weiter" | ||
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+ | Nicht vergessen sollte man in dem Zusammenhang so Dinge wie das Telefon. Wenn moeglich leitet nach Absprache euren Apparat auf einen Kollegen, den Chef oder, wenn es das gibt, das Service Center um. Der Kollege kann auch als Ergaenzung die Kommunikation in Richtung Anwender uebernehmen. | ||
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+ | Kommen wir zum dritten Punkt, der wiederum prima am vorherigen Punkt anschliesst. Die **Kommunikation**! Vielen Leuten ist nicht klar, wie wichtig Kommunikation ist. Man selber merkt das aber oft selber, wenn man auf etwas wartet und es wird nichts kommuniziert. Sei es, dass man auf einem Amt wartet der Naechste zu sein. Oder sei es am Rechner, wo einem, wie beispielsweise bei dem Linux '' | ||
+ | weshalb man '' | ||
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+ | Es steht ausser Frage, dass die Prozentangaben (Dirk hatte da auch eben noch was [[http:// | ||
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+ | Was haben wir noch? | ||
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+ | Aus meiner Sicht fehlen hier noch drei Punkte. Zum einen die **Systemdokumentation**. Ab einer bestimmten Anzahl von betreuten Systemen kann ich nicht alles im Kopf behalten. Da ist eine Dokumentation erforderlich. Wichtig ist also zu wissen, wo ich die diese finde und... wo ich die Replik der Informationen finde. Denn es kann ja auch passieren, dass der Server weg ist, auf dem die benoetigten Dokumente liegen. Und bitte nicht auf die Dokumentation bestimmter Prozesse oder | ||
+ | Punkte verzichten, weil es da einen prima Link im Internet gibt. Das Internet koennte am Arbeitsplatz auch mal nicht funktionieren. | ||
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+ | Des Weiteren finde ich es immer hilfreich eine **Liste der moeglichen Ansprechpartner** zu haben. Das betrifft sowohl die internen Kollegen, als auch die Personen beim Dienstleister oder Hersteller. Bei den internen Kollegen handelt es sich durchaus nicht nur um Techniker. Gibt es auch ein IT-Stoerungsmanagement? | ||
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+ | Abschliessend gibt es noch eine Uebersicht moeglicher **Vertragsdetails**. Aus denen kann ich dann alles entnehmen, was beispielsweise fuer den Austausch von defekter Hardware oder zur Ticketerstellung benoetigt wird. | ||
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+ | Als Ergaenzung sei fuer die Zukunft auf jeden Fall noch ein Punkt empfohlen. Die **Nacharbeit**! Ich moechte wissen, was zum Ausfall eines Systems gefuehrt hat und es abstellen. Ich moechte auch pruefen, wo meine Vorgehensweise noch verbessert werden kann. Alleine schon um beim naechsten Problem besser vorbereitet zu sein und den Anwender schnell(er) wieder ans Arbeiten zu bekommen. | ||
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